La responsabilisation de chacun

Prenons l’exemple d’une gestion de conflit dans l’entreprise manufacturière ABC. Le gestionnaire d’une équipe de 7 personnes est débordé par les multiples commandes et des échéanciers serrés. Un de ses employés vient lui parler d’une frustration envers un autre collègue et demande à ce que sa pause soit changée d’heure pour éviter d’interagir avec lui. Le gestionnaire est un peu exaspéré…  Il peut intervenir de différentes façons, dont celles-ci:

1. Il décide de changer l’horaire de la pause, tel que demandé;
2. Il rencontre les 2 personnes individuellement et trouve une autre solution;
3. Il rencontre les 2 personnes individuellement, puis s’assoit avec ses 2 employés pour discuter du problème et les aider à ce qu’ils trouvent eux-mêmes une solution.

Dans lequel de ces scénarios le gestionnaire a-t-il montré aux individus à pêcher? Le 3. bien sûr. Mais, plus facile à dire qu’à faire, me direz-vous. Dans un contexte où le temps est précieux et où la livraison des produits et services dans un court échéancier prime sur tout, il est parfois difficile de prendre le temps de bien gérer les relations humaines. Et en plus, rares sont les personnes qui aiment adresser les conflits!

Le scénario 1. est sans doute le plus simple et le plus rapide, mais le problème à la source n’aura pas été adressé et refera surface plus tard, c’est garanti! Le gestionnaire a définitivement donné le poisson.

Le scénario 2. a un apport positif dans la mesure où le gestionnaire a pris le temps d’écouter les 2 personnes. Toutefois, il a pris la responsabilité de régler le problème, il a donc donné le poisson là aussi.

L’écoute, le respect et le support sont encore plus importants que la solution elle-même.  À titre de gestionnaire, vous n’avez pas à prendre la responsabilité de trouver toutes les solutions, vous avez plutôt la responsabilité d’accompagner vos membres d’équipe dans la résolution des problèmes qu’ils rencontrent, ce que le gestionnaire a fait dans le scénario 3.

Pour favoriser la responsabilisation de chacun :

• Planifiez du temps chaque jour, pour faire place à la gestion de vos ressources humaines. Adressés rapidement, vous éviterez ainsi que les problèmes ne s’amplifient avec le temps;
• Accompagnez les gens dans leurs défis sans prendre toute la responsabilité de trouver les solutions, ils vous en seront reconnaissants.
• Demandez à ce que vos employés vous présentent des pistes de solution et non seulement un problème, vous pourrez ainsi réfléchir ensemble aux options possibles.

Dorénavant, serez-vous de ceux qui apprennent aux autres comment pêcher?